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La cantine digitale
La cantine digitale

SLA  Service Level Agreement

Cantine Digitale

1. Objet

Le présent SLA définit les engagements de service de Cantine Digitale envers ses clients dans le cadre de la fourniture de services numériques (création de sites web, solutions CRM, intégrations IA, hébergement et maintenance).

2. Services concernés

  • Création, développement et mise en ligne de sites internet.
  • Mise en place et configuration de solutions CRM.
  • Services d’hébergement et de maintenance applicative.
  • Support technique et accompagnement client.

3. Disponibilité des services

  • Taux de disponibilité garanti : 99,5 % par an(hors cas de force majeure, interventions planifiées ou dépendances externes).
  • Les maintenances programmées sont notifiées au minimum 48 heures à l’avanceet effectuées en dehors des heures ouvrées, sauf urgence.

4. Support client

  • Horaires de support : du lundi au vendredi, de 9h à 18h (CET).
  • Moyens de contact : email, ticket support, téléphone (selon offre souscrite).
  • Délais de réponse :
  • Critique (site ou service indisponible): prise en charge < 2h ouvrées.
  • Majeur (fonction bloquante): prise en charge < 4h ouvrées.
  • Mineur (demande standard, bug mineur): prise en charge < 24h ouvrées.

 

5. Engagements de résolution

 

  • Incidents critiques : résolution sous 12 heures ouvrées(ou mise en place de solution de contournement).
  • Incidents majeurs : résolution sous 48 heures ouvrées.
  • Incidents mineurs : résolution sous 5 jours ouvrés.

6. Sécurité & sauvegardes

  • Sauvegardes automatiques quotidiennes des données hébergées par Cantine Digitale.
  • Conservation des sauvegardes : 30 jours.
  • Confidentialité et conformité RGPD garanties.

7. Limitations

Cantine Digitale ne saurait être tenue responsable :

  • des interruptions dues aux prestataires tiers (hébergeurs, fournisseurs d’accès, API externes),
  • des interruptions causées par un usage inapproprié du service par le client,
  • des interruptions liées à des cas de force majeure (cyberattaque massive, panne réseau globale, catastrophe naturelle, etc.).

8. Crédits de service (pénalités)

En cas de non-respect avéré du SLA :

  • Indisponibilité > 0,5 % par an : avoir de 5 %sur la facture mensuelle.
  • Indisponibilité > 1 % par an : avoir de 10 %sur la facture mensuelle.
  • Indisponibilité > 2 % par an : avoir de 20 %sur la facture mensuelle.

Les crédits sont appliqués uniquement sur demande du client et dans la limite des frais payés.

9. Révision du SLA

Le présent SLA peut être ajusté par Cantine Digitale moyennant préavis écrit de 30 jours.

10. Durée et résiliation

Ce SLA est applicable tant que le client bénéficie d’un contrat actif avec Cantine Digitale.
La résiliation du contrat met fin aux obligations liées au présent SLA.