{"id":4502,"date":"2025-10-03T21:45:51","date_gmt":"2025-10-03T21:45:51","guid":{"rendered":"https:\/\/cantinedigitale.ch\/?page_id=4502"},"modified":"2025-10-03T21:45:51","modified_gmt":"2025-10-03T21:45:51","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/cantinedigitale.ch\/index.php\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Service Level Agreement"},"content":{"rendered":"

SLA\u00a0 Service Level Agreement<\/b><\/strong><\/h1>\n

Cantine Digitale<\/b><\/strong><\/p>\n

1. Objet<\/b><\/strong><\/h2>\n

Le pr\u00e9sent SLA d\u00e9finit les engagements de service de Cantine Digitale<\/b><\/strong>\u00a0envers ses clients dans le cadre de la fourniture de services num\u00e9riques (cr\u00e9ation de sites web, solutions CRM, int\u00e9grations IA, h\u00e9bergement et maintenance).<\/p>\n

2. Services concern\u00e9s<\/b><\/strong><\/h2>\n
    \n
  • Cr\u00e9ation, d\u00e9veloppement et mise en ligne de sites internet.<\/li>\n
  • Mise en place et configuration de solutions CRM.<\/li>\n
  • Services d\u2019h\u00e9bergement et de maintenance applicative.<\/li>\n
  • Support technique et accompagnement client.<\/li>\n<\/ul>\n

    3. Disponibilit\u00e9 des services<\/b><\/strong><\/h2>\n
      \n
    • Taux de disponibilit\u00e9 garanti : 99,5 % par an<\/b><\/strong>(hors cas de force majeure, interventions planifi\u00e9es ou d\u00e9pendances externes).<\/li>\n
    • Les maintenances programm\u00e9es sont notifi\u00e9es au minimum 48 heures \u00e0 l\u2019avance<\/b><\/strong>et effectu\u00e9es en dehors des heures ouvr\u00e9es, sauf urgence.<\/li>\n<\/ul>\n

      4. Support client<\/b><\/strong><\/h2>\n
        \n
      • Horaires de support : du lundi au vendredi, de 9h \u00e0 18h (CET)<\/b><\/strong>.<\/li>\n
      • Moyens de contact : email, ticket support, t\u00e9l\u00e9phone (selon offre souscrite).<\/li>\n
      • D\u00e9lais de r\u00e9ponse :<\/li>\n
      • <\/b>Critique (site ou service indisponible)<\/b><\/strong>: prise en charge < 2h ouvr\u00e9es<\/b><\/strong>.<\/li>\n
      • <\/b>Majeur (fonction bloquante)<\/b><\/strong>: prise en charge < 4h ouvr\u00e9es<\/b><\/strong>.<\/li>\n
      • <\/b>Mineur (demande standard, bug mineur)<\/b><\/strong>: prise en charge < 24h ouvr\u00e9es<\/b><\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n

         <\/p>\n

        5. Engagements de r\u00e9solution<\/b><\/strong><\/h2>\n

         <\/p>\n

          \n
        • Incidents critiques : r\u00e9solution sous 12 heures ouvr\u00e9es<\/b><\/strong>(ou mise en place de solution de contournement).<\/li>\n
        • Incidents majeurs : r\u00e9solution sous 48 heures ouvr\u00e9es<\/b><\/strong>.<\/li>\n
        • Incidents mineurs : r\u00e9solution sous 5 jours ouvr\u00e9s<\/b><\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n

          6. S\u00e9curit\u00e9 & sauvegardes<\/b><\/strong><\/h2>\n
            \n
          • Sauvegardes automatiques quotidiennes des donn\u00e9es h\u00e9berg\u00e9es par Cantine Digitale.<\/li>\n
          • Conservation des sauvegardes : 30 jours<\/b><\/strong>.<\/li>\n
          • Confidentialit\u00e9 et conformit\u00e9 RGPD garanties.<\/li>\n<\/ul>\n

            7. Limitations<\/b><\/strong><\/h2>\n

            Cantine Digitale ne saurait \u00eatre tenue responsable :<\/p>\n

              \n
            • des interruptions dues aux prestataires tiers (h\u00e9bergeurs, fournisseurs d\u2019acc\u00e8s, API externes),<\/li>\n
            • des interruptions caus\u00e9es par un usage inappropri\u00e9 du service par le client,<\/li>\n
            • des interruptions li\u00e9es \u00e0 des cas de force majeure (cyberattaque massive, panne r\u00e9seau globale, catastrophe naturelle, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n

              8. Cr\u00e9dits de service (p\u00e9nalit\u00e9s)<\/b><\/strong><\/h2>\n

              En cas de non-respect av\u00e9r\u00e9 du SLA :<\/p>\n

                \n
              • Indisponibilit\u00e9 > 0,5 % par an : avoir de 5 %<\/b><\/strong>sur la facture mensuelle.<\/li>\n
              • Indisponibilit\u00e9 > 1 % par an : avoir de 10 %<\/b><\/strong>sur la facture mensuelle.<\/li>\n
              • Indisponibilit\u00e9 > 2 % par an : avoir de 20 %<\/b><\/strong>sur la facture mensuelle.<\/li>\n<\/ul>\n

                Les cr\u00e9dits sont appliqu\u00e9s uniquement sur demande du client et dans la limite des frais pay\u00e9s.<\/p>\n

                9. R\u00e9vision du SLA<\/b><\/strong><\/h2>\n

                Le pr\u00e9sent SLA peut \u00eatre ajust\u00e9 par Cantine Digitale<\/b><\/strong>\u00a0moyennant pr\u00e9avis \u00e9crit de 30 jours<\/b><\/strong>.<\/p>\n

                10. Dur\u00e9e et r\u00e9siliation<\/b><\/strong><\/h2>\n

                Ce SLA est applicable tant que le client b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019un contrat actif avec Cantine Digitale<\/b><\/strong>.
                \nLa r\u00e9siliation du contrat met fin aux obligations li\u00e9es au pr\u00e9sent SLA.<\/p>\n

                 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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